据报载，某市有一家饭店，每天都是顾客盈门，饭店老板介绍说，来吃饭的多是“回头客”，因为饭店富有人情味，善于“听口音炒菜”。如烧鳊鱼，对山东口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干，对苏杭口音的人，注重甜、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：“这家饭店的厨师好像是我们那里的人，下次一定还来。”

　　无独有偶。肯德基连锁店针对人们喜欢中式快餐的心理，在肯德基店熬起了中国传统的皮蛋瘦肉粥，这种洋快餐的“中化”现象，受到消费者的欢迎。

　　以上两种现象的同一特点，就是从满足消费者心里需要上下功夫，为消费者提供“软性”服务，加入人性化的内涵，从而形成了自身的亲和力，把生意做活做大。

　　笔者由此联想到同是服务业的银行，也应做好这种“软性服务”。面对日益激烈的市场竞争，更应具备一叶知秋的市场敏感，善于抓客户的心理，以换位思考的方式服务于客户，从细微处入手，向客户提供超值的“软性”服务。如：事先设计好《农行客户问卷调查表》，内容可包括：客户姓名、家庭住址、经营项目、收入情况、志趣爱好、金融需求、联系方式等，客户办理业务时，在客户同意的前提下请其填写一份《农行客户问卷调查表》，利用空余时间根据《农行客户问卷调查表》登记客户档案，仔细研究客户特点，在客户情愿的前提下推介一种适合客户的金融产品。
笔者相信：只要客户没想到的，农行替客户想到了，客户想到的，农行已经为客户做到了，就一定能吸引并巩固住稳定的客户群体，增强客户的忠诚度，最终成为市场竞争的赢家。