为规范上海市商业银行客户投诉处理工作，逐步建立成熟、规范、高 效的上海银行客户投诉处理机制，上海银监局于近日出台《上海商业银行客户投诉处理指导意见》（下称 《指导意见》）。

　　指导意见要求，商业银行客户投诉处理的政策和程序应在遵循法律、 法规的基础上，坚持“公平、透明、全面、高效”的原则，制定适合本行客户的投诉处理程序 ，充分考虑提供的产品服务、规模及组织架构、可能投诉的性质和复杂程度以及投诉数量、类型等因素， 要求在客户投诉处理程序中明确负责投诉处理的机构、人员及其职责，明确负责投诉处理的人员必须具备 解决相应投诉的职责和权力，或者能够随时向具备此类职责和权力的人员进行请示并得到明确处理意见， 明确在确因自身原因造成投诉人损失的情况下，商业银行应就其承担的责任向投诉人作出物质或非物质的 补偿或赔偿。

　　指导意见特别强调，商业银行应采取便捷有效措施使客户清楚了解投诉的 渠道及方法，可以服务手册、电子显示或本行网站等形式，公布商业银行的投诉处理程序或方式。要求商 业银行接受客户通过合理途径提出的投诉；对残疾或有语言障碍的客户应提供特别协助。

　 　上海银监局将按季向社会披露银行业客户投诉情况，并提示相关风险。

　　据上海银监局 统计，今年一季度，该局共受理各类信访事项894项，比去年同期下降24.9%。这是近年来上海银监局信访 投诉量首次出现同比较大幅度下降，其中反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉占全部信访事项 的86.35%，主要涉及信用卡业务、理财产品、服务收费、电子银行、存贷款利率等方面的问题。